Engagements opérationnels et gestion d'incidents
Ce que prévoient les conditions générales pour le support et les incidents, plan par plan, et comment nos sauvegardes sont faites.
Cette page résume ce que nos conditions générales de vente prévoient pour le support et les incidents. En cas d'écart, les conditions générales et, pour le plan Entreprise, le bon de commande font foi.
Starter, Pro et Business
- Support par e-mail à support@bordoly.fr.
- Objectif de réponse sous deux jours ouvrés. C'est un objectif, pas un engagement contractuel.
- Aucun engagement contractuel de disponibilité.
Entreprise
Les conditions générales prévoient, pour le plan Entreprise :
| Engagement | Niveau |
|---|---|
| Disponibilité mensuelle | 99,9 %, hors maintenances programmées |
| Préavis des maintenances programmées | Au moins 48 heures |
| Prise en charge d'un incident critique | 1 heure ouvrée |
| Résolution d'un incident critique | 4 heures ouvrées, en objectif |
| Interlocuteur | Un responsable de compte dédié |
Le calcul des indisponibilités, le périmètre des incidents, les pénalités et les plages ouvrées sont précisés dans le bon de commande Entreprise.
Signaler un incident
Écrivez à support@bordoly.fr en décrivant :
- la page ou l'écran concerné
- l'action tentée
- le message d'erreur affiché, et la référence support s'il y en a une.
Avec la référence support, nous retrouvons votre requête dans nos journaux sans capture d'écran.
Sauvegardes
- La base de données est sauvegardée chaque nuit. Au pire, les écritures de la journée en cours sont perdues.
- Chaque sauvegarde est chiffrée avant envoi, avec deux clés de déchiffrement distinctes conservées hors du serveur.
- Les sauvegardes sont stockées en France, sur AWS Paris (région
eu-west-3), avec verrouillage d'objet : une sauvegarde déposée ne peut être ni modifiée ni supprimée pendant 30 jours, y compris par nous.
Hors périmètre
Ces engagements couvrent Bordoly. Ils ne couvrent pas :
- les incidents de TrackDéchets, service public opéré par le Ministère
- les pannes de réseau côté chauffeur (l'application mobile garde les gestes hors ligne et les envoie au retour du réseau)
- les changements réglementaires qui demandent une adaptation de votre côté.
Et après ?
Vous êtes bloqué ? Écrivez-nous à support@bordoly.fr.